Понедельник, 25.09.2017, 07:18
Главная Регистрация RSS
Приветствую Вас, Гость
Меню сайта
Социальные сети
понравился сайт порекомендуй его своим друзьям
ВКонтакте
Одноклассники Нравится Мой Мир Нравится FaceBook
Форма входа
Травы башкирии
Онлайн магазин травы Башкирии
География
Счёт
1
2
3 Яндекс.Метрика

Телефонный разговор.

Некоторые вопросы делового этикета

 

В сфере деловых отноше­ний телефон является од­ним из наиболее активных средств обеспечения и рационализации деловых контактов. В силу этого он является также одним из главных поглотителей времени делового человека.

 

Исследователи проблемы ут­верждают, что из десяти менед­жеров девять проводят у телефо­на, по крайней мере, один час в день, а четверо из десяти, т.е. 40%, более двух часов, что составляет 25% рабочего дня.

Время и деньги, которые рас­ходуются на деловые переговоры по телефону, во всех вариантах современной телефонной техни­ки, предъявляют жесткие требо­вания к их профессиональности, в том числе к умению в процессе телефонного общения соблюдать нормы и правила деловой этики и этикета.

 

Всегда нужно требовательно оценивать необходимость каждо­го звонка. Соотносить затраченное время со степенью важности и срочности решаемой при его по­средстве проблемы. Искать и на­ходить альтернативы телефонным переговорам. Не случайно бытует понятие «нетелефонный разговор», когда проблема большая, сложная для решения, конфиденциальная, требует письма, личной встречи, коллегиального обсуждения. До­биваясь телефонного общения с тем или иным человеком, нужно быть уверенным, что вами правильно выбран адресат, что вы не завышаете иерархический уро­вень рассмотрения вашей пробле­мы или, наоборот, не занижаете его, потому, что решение волнующих вас вопросов не входит в область его компетенции.

 

Владеете ли вы умением сор­тировать свои звонки по приори­тетам, отгораживаться от лишне­го, экономить время свое и ваших потенциальных собеседников? Порою несостоявшийся необяза­тельный звонок является высоким проявлением такта и уважения к партнеру.

 

Культура телефонного поведе­ния руководящих работников, ря­довых сотрудников-специалистов, секретарского состава оказывает существенное влияние на репута­цию фирмы, учреждения, развитие их деловых связей. Дейл Карнеги, на которого мы все так любим ссылаться, говорит, что от умения общаться с людьми зависит 85% делового успеха.

 

Телефонные разговоры мож­но условно разделить на два вида: активные—исходящие, ко­торые мы делаем в своем стрем­лении к получению информации, связям, сотрудничеству, и пассив­ные — входящие, которые посту­пают к нам от окружающих нас людей в частной, деловой и об­щественной жизни.

 

Начнем разговор с простого. Для эффективного использования телефона деловому человеку не­обходимо иметь хорошо органи­зованное телефонные досье, по­стоянно обновлять его. В досье должны быть включены официаль­ные справочники городских служб, ориентированные на деловые кру­ги («Желтые страницы», напри­мер); ведомственные, если у вас есть вертикаль подчинения; внут­ренний вашей организации; ава­рийных служб, служб безопаснос­ти, скорой помощи.

 

Необходимо собирать и сис­тематизировано хранить телефо­ны деловых партнеров, важных кли­ентов поставщиков. Для этого могут быть задействованы специ­альные программы персонально­го компьютера, картотеки; заведе­ны кляссеры для визитных карто­чек. Важнейшим вашим помощ­ником остаются личные записные книжки-алфавиты. Наиболее час­то используемые номера заноси­те в память домашнего, офисного, сотового телефонов.

 

Нужно выделить в сферу особо­го внимания и хранения личные, при­ватные, доверительные номера теле­фонов, которые относятся к конфи­денциальной информации. Спра­вочники типа правительственной АТС должны храниться и использо­ваться в соответствии с официаль­но установленными правилами.

 

Должны быть выработаны на­выки быстрого и безошибочного дозвона. Телефонные звонки — серьезные раздражители для не­рвной системы. Не звоните, не про­верив номер. Набирайте внима­тельно.

 

Эдвард Холл публикует в одной из своих книг главу «Звуки вре­мени», где пишет: «Различные часы дня имеют индивидуальное значение для определенных ситу­аций... В Соединенных Штатах, если вы звоните кому-нибудь по телефону утром, когда человек бреется или завтракает, то такой звонок свидетельствует о срочно­сти и крайней важности вашего дела. То же самое можно сказать про звонки после 11 часов вече­ра. Звонок, раздавшийся, когда люди спят, означает, что дело идет о вопросе жизни и смерти».

 

Деловой разговор по телефо­ну имеет свою специфику. Это не подробный и обстоятельный об­мен мнениями, а обмен информа­цией оперативного значения с целью достижения определенно­го результата. Однако диапазон таких разговоров очень широк. Это может быть установление пер­вого контакта. Согласование и координация организационных вопросов. Просьба. Отказ. Предъявление претензий. Реше­ние вопросов управленческого администрирования. Внесение корректив в уже согласованный документ и многое другое. Осо­бую роль телефон может сыграть и при выполнении эмотивных функций общения деловых парт­неров. Считается, что для прояв­ления внимания, сочувствия, по­здравления лучше воспользовать­ся личной встречей или эписто­лярными средствами. Но во мно­гих случаях звонок по телефону бывает и уместен, и желателен.

 

Деловой телефонный разговор должен быть содержательным, но кратким. Искусство телефонного разговора состоит в том, чтобы по­лучить и передать максимальную информацию в минимально воз­можный промежуток времени.

 

Специалисты в качестве наи­более эффективной продолжи­тельности делового разговора называют четыре минуты, т.е. две­сти сорок секунд. Деловое обще­ние по телефону свыше десяти минут рассматривается как ис­ключение. Оно требует согласо­вания с партнером. Время, о ко­тором идет речь, кажется очень маленьким. Но если вы попробу­ете с помощью телефонного тай­мера или определителя на табло современного телефона просле­дить за своим телефонным разговором, то убедитесь, что это до­статочно большой срок для обме­на необходимой информацией.

 

Такие известные специалис­ты по управлению, как американец Р.Маккензи и немец Л.Зайверт считают, что гарантией краткого и эффективного телефонного раз­говора является его хорошая под­готовка. Что это значит? При под­готовке к деловому разговору его инициатору следует в первую оче­редь определить цель звонка. Должны быть продуманы и запи­саны вопросы, которые нужно об­судить с абонентом, сведения, ко­торые вы хотите передать и по­лучить. Заранее подготовить до­кументы, справки, цифры для ссы­лок. При первом контакте не за­будьте проверить правильность названия организации, фамилии, имени, отчества абонента.

 

Не менее важно быть готовым и к тем звонкам, которые поступа­ют к вам. Уметь прогнозировать звонки: руководства; постоянных абонентов; новых партнеров; в свя­зи с крупными совещаниями, рек­ламными кампаниями, участивши­мися рекламациями на продук­цию или услуги вашей организа­ции и др. Нужно не только про­гнозировать звонки, но и предви­деть возможные вопросы, предло­жения, претензии. Заранее гото­вить ответы на них, подбирать не­обходимую документацию.

 

Еще одна существенная ха­рактеристика телефонного разго­вора. При общении по телефону в арсенале средств воздействия возрастает роль речи и таких не­речевых форм общения, как тембр голоса, эмоциональная и смысловая инто­нация, уровень громкости, ритм и темп речи.

 

Голос по те­лефону способен визуализироваться, формировать ваш «говорящий имидж». Он мо­жет звучать грубо, «интеллигент­но», бодро, лениво, раздраженно, скрипуче, доброжелательно и др. На этом основании могут делать­ся выводы о личности телефон­ного партнера. Приятный голос может сделать собеседника при­влекательным: его будут лучше слушать, реже прерывать.

 

Ваш голос должен звучать бодро и энергично. Предпочти­тельно в средней или низкой то­нальности, даже у женщин. Акцен­тировать внимание собеседника на наиболее важных моментах можно, используя чередование более и менее громкой речи, смысловые интонации, соблюде­ние пауз. Скорость речи должна быть достаточно экономичной, с учетом ограниченных лимитов те­лефонного времени, но удобной для восприятия партнера.

 

В деловом общении высоко ценится хорошая техника ведения диалога. Уважение к интересам и позициям партнера. Умение слу­шать собеседника. Деловой раз­говор должен строиться на осно­ве нормативной литературной речи. Без простонародных и жар­гонных слов и выражений. Про­фессиональная лексика должна использоваться с учетом того, на­сколько ею владеет ваш партнер. Речь должна быть лаконичной. Дик­ция отчетливой. Необходим точ­ный выбор слов, особенно при ха­рактеристике фирмы, сотрудников, партнеров, продукции; при форму­лировании пожеланий, претензий.

 

Умейте тактично прервать со­беседника. Задать вопросы. Уточ­нить неясности. Проверить пра­вильность своего понимания. Умейте говорить «нет!», если вы не согласны, «да» — если принимае­те позицию партнера. И всегда соблюдайте уместную вежли­вость. Выбирайте стиль речи, язы­ковые средства с ориентацией на собеседника — его пол, возраст, служебное положение, положение в бизнесе, сопоставимость ваших социальных признаков, официаль­ный или неофициальный характер общения. Стройте разговор с уче­том степени заинтересованности участников диалога. В любой ситуации держите себя в руках, сохраняйте свое достоинство, дайте «сохранить лицо» и вашему партнеру. Не за­будьте, что можно пошутить, но над собой, а не над собеседником!

 

Деловитость, корректность, дип­ломатичность и компетентность помогут достичь цели, которая ста­ла причиной телефонного звонка.

Телефонный разговор должен быть четко структурирован. Пол­ная телефонная беседа включает семь обязательных последова­тельных фаз:

первая — привет­ствие;

вторая — взаимопредставление;

третья — сообщение цели звонка;

четвертая — обсуждение существа проблемы или переадресация разговора;

пятая — подведение итогов;

шестая — выражение признатель­ности;

седьмая — прощание.     

 

Время на каждую речевую ситуацию должно быть спланировано так, чтобы при обязательном сохранении всей цепочки, максимальное время — более 5, трех минут — было затрачено на содержание. Все чисто коммуникативно-этикетные процедуры сделать предельно краткими.     

 

Рассмотрим ряд рекомендаций по ведению делового телефонного разговора.

 

Когда звонит телефон, первым  проявлением вежливости является оперативность вступления в контакт. В ситуации, когда вам звонят по служебному телефону, предполагается, что вы находитесь рядом с телефонным аппаратом. Рекомендуется, не заставляя або­нента ждать, поднять трубку меж­ду вторым и четвертым гудком набора. Когда звоните вы, и вам не отвечают, повесьте трубку пос­ле четвертого гудка: абонента нет или он не может отвечать по сло­жившимся у него служебным об­стоятельствам. По домашнему телефону нужно подождать не­сколько дольше: абоненту, возмож­но, придется идти из другой ком­наты. Надин де Ротшильд пишет об этом в книге «Искусство нра­виться и добиваться успеха»: «Не очень-то приятно бежать к телефо­ну и, сняв трубку, понять, что зво­нившему не хватило терпения по­дождать немного».

 

Как правильно отвечать по те­лефону в момент соединения? По домашнему телефону вы може­те использовать традиционное и у нас, и за границей приветствие «Алло!». Эмили Пост в знамени­том «Этикете» говорит, что в усло­виях, когда частные телефоны под­вергаются попыткам вторжения торговых агентов, туристических фирм, агрессивных незнакомцев, делать свой ответ более инфор­мативным до того, как вы узнаете, с кем говорите, не представляет­ся необходимым. Интересно, что во многих странах в ответ на звонок домой вам могут просто назвать номер своего телефона.

 

Но тогда, когда вам звонят на работу, ответ должен быть ин­формативным. При этом могут быть варианты. Если в офисе есть коммутатор, телефонистка, секретарь-оператор, могут отве­тить: «Фирма NN, добрый день». Если отвечает секретарь руково­дителя, она может сказать: «Фир­ма NN. Приемная генерального директора. Чем могу помочь?». Если же снимает трубку сам ру­ководитель или сотрудник, кото­рому звонят, им следует сказать:

 

«Здравствуйте, такой-то (Петров, Иванов и т.п.) слушает».

Когда звоните вы, нужно кратко ответить на приветствие и, не ожидая вопроса, представить­ся. Сделать это нужно обязатель­но, так как деловое общение не может быть анонимным. Назвать нужно фирму, которую вы пред­ставляете, фамилию, имя, отчество, должность. Это при первом или сравнительно редких контактах. Если вас знают, назовите фами­лию, имя и отчество.

 

При взаимопредставлении с иностранными партнерами пользуйте «спеллинг» — произношение имени по буквам алфавита. Искажение имени является нарушением этикетных норм общения, а также создает почву различных ошибок. В процессе беседы называйте собеседника по имени-отчеству или, постепенно  это входит в практику, по форме  «Господин + фамилия».

 

Сразу же после приветствия и представления сообщите цель  своего звонка. Если вас соединили с человеком, в чьей компетенции находится решение интересующей вас проблемы, изложите ее суть и ведите диалог. Если звонок принял секретарь или сотрудник, который является только посредником в телефонном контакте, не вступайте с ними в обсуждение своей проблемы, это - нарушение логики и этикета, а просите вас соединить или переадресовать так, чтобы вы говорили с человеком, который ваши проблемы может решить.

 

Исключительно важной для результативности разговора является пятая фаза — подведение итогов. Обсудив все вопросы и достигнув какого-то или полного  согласия, перечислите все, о чем  договорились, а также действия, которые следует предпринять  каждой из сторон.

Попросите или пообещайте направить письменное подтверждение результатов телефонных переговоров. Отправьте письмо или факс. Самым простым вариантом будет запись беседы с подписью.

Не забудьте поблагодарить партнера.

 

Следите за продолжительностью разговора, особенно, если это междугородняя, международ­ная или сотовая связь. Если раз­говор выходит за временные рам­ки, не будьте «докучливым» собе­седником, согласуйте повторный звонок или личную встречу.

 

Проблема завершения разго­вора относится к числу сложных. Ваш собеседник может недоста­точно владеть предметом и нео­днократно возвращаться к тому, что уже было обсуждено. Порою чело­век не может закончить беседу потому что застенчив, церемонен и боится показаться невежливым. Хуже, когда он просто неудержимо болтлив. Об этих болтунах метко сказал французский писатель Андре Моруа, назвав их хронофагами (пожирателями времени): «Это чаще всего человек, у которого нет настоящего дела и который, не зная, на что убить свое время, решает заполнить его, пожирая ваше».

 

Научитесь, не обидев собесед­ника, завершать затянувшийся или трудный разговор. Нужно вовремя перехватить инициативу и решительно сказать: «Я вас понял. Созвонимся позднее». Или: «Хорошо, я больше не могу отнимать у вас время...». Или веж­ливо выразить сожаление в свя­зи с экстренной производствен­ной необходимостью прервать разговор. После этого, решитель­но попрощаться.

 

Прощаясь, будьте вежливы. Не забудьте назвать собеседни­ка по имени-отчеству или фами­лии. Тональность прощания зави­сит от результатов разговора. Рекомендуется сохранить, если не доброжелательность, то коррект­ность, так как завершение разго­вора является последним и поэто­му наиболее запоминающимся впечатлением от общения.

 

Еще один технический вопрос, имеющий важное значение для этикета.

 

Не кладите первым на рычаг трубку телефона, если звонили вам. По этикету—это привилегия позвонившего. Но если у мужчи­ны собеседником является жен­щина, он должен деликатно подож­дать, когда это сделает она. В раз­говоре старшего с младшим, на­чальника с подчиненным окончание разговора, независимо от того, кто позвонил, регулирует старший по возрасту и всегда – начальник.

 

Мы с вами рассмотрели всю цепочку, все фазы телефонного раз­говора от приветствия до прощания.

 

Однако в процессе телефонно­го общения возникают и другие ситуации, связанные с этикетом. Рассмотрим некоторые из них.

Считается нарушением правил хорошего тона прерывать разго­вор по телефону из-за другого звонка. Если в момент, когда вы завершаете беседу по телефону, звонит второй телефон, вы може­те выбрать два варианта поведе­ния. Первый: вы заканчиваете раз­говор и предоставляете второму абоненту дозваниваться вам в другое время. Второй вариант может состоять из нескольких опе­раций: вы извиняетесь перед пер­вым собеседником. Коротко узна­ете, кто и с какой целью звонит. Просите, если абонент может, по­дождать, объяснив, что это недо­лго. Нажимаете на первом теле­фоне кнопку-глушитель «Hold». Ожидание не должно длиться бо­лее 30 секунд. Извинившись перед первым собеседником, завершае­те беседу, прощаетесь. Немедлен­но берете трубку второго телефо­на и продолжаете разговор.

 

Вам не кажется, что это слиш­ком сложно? Может быть, следует предпочесть первый вариант или, сняв вторую трубку, попросить пе­резвонить вам через пять минут? Проблема ожидания у теле­фона очень остро воспринимается абонентами. Поэтому, если вам нужно отойти от телефона, чтоб найти для абонента, документ, что-то выяснить, кого-то пригласить обязательно скажите о времени в течение которого он будет ждать у телефона.

 

Но целесообразнее попросить перезвонить через кон­кретно указанный срок.

Ситуация, которую не любят все абоненты: вам звонят, а вы в это время разговариваете по дру­гому телефону. Ваш абонент слы­шит в трубке запись, воспроизво­дящую текст с просьбой подож­дать, а вы слышите звуковой сиг­нал, уведомляющий вас, что на ли­нии есть кто-то еще. Ожидающий вас собеседник в полной тишине не знает, сколько ему придется ждать, кто после этого будет с ним говорить. А если это долго? А если абонент звонит по междугороднему, международному, сотовому те­лефону? Вопросов много. Нужен умный и внимательный подход к каждому конкретному случаю. Со­беседнику, которого ставят в по­добное положение, может быть це­лесообразнее отправить факси­мильное сообщение? Повесить трубку и больше не звонить?

 

Много вопросов, связанных с этикетом, вызывает правильное использование автоответчика, мо­бильного телефона, связи с помо­щью пейджера. Таким образом, новая техника порождает новый телефонный этикет, овладевать правилами и нормами которого нужно вместе со временем.