Мировые Новости [2] |
Новости Башкортостана [14] |
Новости г.Октябрьский [4] |
Новости РФ [6] |
Спорт [2] |
Шоубизнес [1] |
Телефонный разговор.
Некоторые вопросы делового этикета
В сфере деловых отношений телефон является одним из наиболее активных средств обеспечения и рационализации деловых контактов. В силу этого он является также одним из главных поглотителей времени делового человека.
Исследователи проблемы утверждают, что из десяти менеджеров девять проводят у телефона, по крайней мере, один час в день, а четверо из десяти, т.е. 40%, более двух часов, что составляет 25% рабочего дня.
Время и деньги, которые расходуются на деловые переговоры по телефону, во всех вариантах современной телефонной техники, предъявляют жесткие требования к их профессиональности, в том числе к умению в процессе телефонного общения соблюдать нормы и правила деловой этики и этикета.
Всегда нужно требовательно оценивать необходимость каждого звонка. Соотносить затраченное время со степенью важности и срочности решаемой при его посредстве проблемы. Искать и находить альтернативы телефонным переговорам. Не случайно бытует понятие «нетелефонный разговор», когда проблема большая, сложная для решения, конфиденциальная, требует письма, личной встречи, коллегиального обсуждения. Добиваясь телефонного общения с тем или иным человеком, нужно быть уверенным, что вами правильно выбран адресат, что вы не завышаете иерархический уровень рассмотрения вашей проблемы или, наоборот, не занижаете его, потому, что решение волнующих вас вопросов не входит в область его компетенции.
Владеете ли вы умением сортировать свои звонки по приоритетам, отгораживаться от лишнего, экономить время свое и ваших потенциальных собеседников? Порою несостоявшийся необязательный звонок является высоким проявлением такта и уважения к партнеру.
Культура телефонного поведения руководящих работников, рядовых сотрудников-специалистов, секретарского состава оказывает существенное влияние на репутацию фирмы, учреждения, развитие их деловых связей. Дейл Карнеги, на которого мы все так любим ссылаться, говорит, что от умения общаться с людьми зависит 85% делового успеха.
Телефонные разговоры можно условно разделить на два вида: активные—исходящие, которые мы делаем в своем стремлении к получению информации, связям, сотрудничеству, и пассивные — входящие, которые поступают к нам от окружающих нас людей в частной, деловой и общественной жизни.
Начнем разговор с простого. Для эффективного использования телефона деловому человеку необходимо иметь хорошо организованное телефонные досье, постоянно обновлять его. В досье должны быть включены официальные справочники городских служб, ориентированные на деловые круги («Желтые страницы», например); ведомственные, если у вас есть вертикаль подчинения; внутренний вашей организации; аварийных служб, служб безопасности, скорой помощи.
Необходимо собирать и систематизировано хранить телефоны деловых партнеров, важных клиентов поставщиков. Для этого могут быть задействованы специальные программы персонального компьютера, картотеки; заведены кляссеры для визитных карточек. Важнейшим вашим помощником остаются личные записные книжки-алфавиты. Наиболее часто используемые номера заносите в память домашнего, офисного, сотового телефонов.
Нужно выделить в сферу особого внимания и хранения личные, приватные, доверительные номера телефонов, которые относятся к конфиденциальной информации. Справочники типа правительственной АТС должны храниться и использоваться в соответствии с официально установленными правилами.
Должны быть выработаны навыки быстрого и безошибочного дозвона. Телефонные звонки — серьезные раздражители для нервной системы. Не звоните, не проверив номер. Набирайте внимательно.
Эдвард Холл публикует в одной из своих книг главу «Звуки времени», где пишет: «Различные часы дня имеют индивидуальное значение для определенных ситуаций... В Соединенных Штатах, если вы звоните кому-нибудь по телефону утром, когда человек бреется или завтракает, то такой звонок свидетельствует о срочности и крайней важности вашего дела. То же самое можно сказать про звонки после 11 часов вечера. Звонок, раздавшийся, когда люди спят, означает, что дело идет о вопросе жизни и смерти».
Деловой разговор по телефону имеет свою специфику. Это не подробный и обстоятельный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенного результата. Однако диапазон таких разговоров очень широк. Это может быть установление первого контакта. Согласование и координация организационных вопросов. Просьба. Отказ. Предъявление претензий. Решение вопросов управленческого администрирования. Внесение корректив в уже согласованный документ и многое другое. Особую роль телефон может сыграть и при выполнении эмотивных функций общения деловых партнеров. Считается, что для проявления внимания, сочувствия, поздравления лучше воспользоваться личной встречей или эпистолярными средствами. Но во многих случаях звонок по телефону бывает и уместен, и желателен.
Деловой телефонный разговор должен быть содержательным, но кратким. Искусство телефонного разговора состоит в том, чтобы получить и передать максимальную информацию в минимально возможный промежуток времени.
Специалисты в качестве наиболее эффективной продолжительности делового разговора называют четыре минуты, т.е. двести сорок секунд. Деловое общение по телефону свыше десяти минут рассматривается как исключение. Оно требует согласования с партнером. Время, о котором идет речь, кажется очень маленьким. Но если вы попробуете с помощью телефонного таймера или определителя на табло современного телефона проследить за своим телефонным разговором, то убедитесь, что это достаточно большой срок для обмена необходимой информацией.
Такие известные специалисты по управлению, как американец Р.Маккензи и немец Л.Зайверт считают, что гарантией краткого и эффективного телефонного разговора является его хорошая подготовка. Что это значит? При подготовке к деловому разговору его инициатору следует в первую очередь определить цель звонка. Должны быть продуманы и записаны вопросы, которые нужно обсудить с абонентом, сведения, которые вы хотите передать и получить. Заранее подготовить документы, справки, цифры для ссылок. При первом контакте не забудьте проверить правильность названия организации, фамилии, имени, отчества абонента.
Не менее важно быть готовым и к тем звонкам, которые поступают к вам. Уметь прогнозировать звонки: руководства; постоянных абонентов; новых партнеров; в связи с крупными совещаниями, рекламными кампаниями, участившимися рекламациями на продукцию или услуги вашей организации и др. Нужно не только прогнозировать звонки, но и предвидеть возможные вопросы, предложения, претензии. Заранее готовить ответы на них, подбирать необходимую документацию.
Еще одна существенная характеристика телефонного разговора. При общении по телефону в арсенале средств воздействия возрастает роль речи и таких неречевых форм общения, как тембр голоса, эмоциональная и смысловая интонация, уровень громкости, ритм и темп речи.
Голос по телефону способен визуализироваться, формировать ваш «говорящий имидж». Он может звучать грубо, «интеллигентно», бодро, лениво, раздраженно, скрипуче, доброжелательно и др. На этом основании могут делаться выводы о личности телефонного партнера. Приятный голос может сделать собеседника привлекательным: его будут лучше слушать, реже прерывать.
Ваш голос должен звучать бодро и энергично. Предпочтительно в средней или низкой тональности, даже у женщин. Акцентировать внимание собеседника на наиболее важных моментах можно, используя чередование более и менее громкой речи, смысловые интонации, соблюдение пауз. Скорость речи должна быть достаточно экономичной, с учетом ограниченных лимитов телефонного времени, но удобной для восприятия партнера.
В деловом общении высоко ценится хорошая техника ведения диалога. Уважение к интересам и позициям партнера. Умение слушать собеседника. Деловой разговор должен строиться на основе нормативной литературной речи. Без простонародных и жаргонных слов и выражений. Профессиональная лексика должна использоваться с учетом того, насколько ею владеет ваш партнер. Речь должна быть лаконичной. Дикция отчетливой. Необходим точный выбор слов, особенно при характеристике фирмы, сотрудников, партнеров, продукции; при формулировании пожеланий, претензий.
Умейте тактично прервать собеседника. Задать вопросы. Уточнить неясности. Проверить правильность своего понимания. Умейте говорить «нет!», если вы не согласны, «да» — если принимаете позицию партнера. И всегда соблюдайте уместную вежливость. Выбирайте стиль речи, языковые средства с ориентацией на собеседника — его пол, возраст, служебное положение, положение в бизнесе, сопоставимость ваших социальных признаков, официальный или неофициальный характер общения. Стройте разговор с учетом степени заинтересованности участников диалога. В любой ситуации держите себя в руках, сохраняйте свое достоинство, дайте «сохранить лицо» и вашему партнеру. Не забудьте, что можно пошутить, но над собой, а не над собеседником!
Деловитость, корректность, дипломатичность и компетентность помогут достичь цели, которая стала причиной телефонного звонка.
Телефонный разговор должен быть четко структурирован. Полная телефонная беседа включает семь обязательных последовательных фаз:
первая — приветствие;
вторая — взаимопредставление;
третья — сообщение цели звонка;
четвертая — обсуждение существа проблемы или переадресация разговора;
пятая — подведение итогов;
шестая — выражение признательности;
седьмая — прощание.
Время на каждую речевую ситуацию должно быть спланировано так, чтобы при обязательном сохранении всей цепочки, максимальное время — более 5, трех минут — было затрачено на содержание. Все чисто коммуникативно-этикетные процедуры сделать предельно краткими.
Рассмотрим ряд рекомендаций по ведению делового телефонного разговора.
Когда звонит телефон, первым проявлением вежливости является оперативность вступления в контакт. В ситуации, когда вам звонят по служебному телефону, предполагается, что вы находитесь рядом с телефонным аппаратом. Рекомендуется, не заставляя абонента ждать, поднять трубку между вторым и четвертым гудком набора. Когда звоните вы, и вам не отвечают, повесьте трубку после четвертого гудка: абонента нет или он не может отвечать по сложившимся у него служебным обстоятельствам. По домашнему телефону нужно подождать несколько дольше: абоненту, возможно, придется идти из другой комнаты. Надин де Ротшильд пишет об этом в книге «Искусство нравиться и добиваться успеха»: «Не очень-то приятно бежать к телефону и, сняв трубку, понять, что звонившему не хватило терпения подождать немного».
Как правильно отвечать по телефону в момент соединения? По домашнему телефону вы можете использовать традиционное и у нас, и за границей приветствие «Алло!». Эмили Пост в знаменитом «Этикете» говорит, что в условиях, когда частные телефоны подвергаются попыткам вторжения торговых агентов, туристических фирм, агрессивных незнакомцев, делать свой ответ более информативным до того, как вы узнаете, с кем говорите, не представляется необходимым. Интересно, что во многих странах в ответ на звонок домой вам могут просто назвать номер своего телефона.
Но тогда, когда вам звонят на работу, ответ должен быть информативным. При этом могут быть варианты. Если в офисе есть коммутатор, телефонистка, секретарь-оператор, могут ответить: «Фирма NN, добрый день». Если отвечает секретарь руководителя, она может сказать: «Фирма NN. Приемная генерального директора. Чем могу помочь?». Если же снимает трубку сам руководитель или сотрудник, которому звонят, им следует сказать:
«Здравствуйте, такой-то (Петров, Иванов и т.п.) слушает».
Когда звоните вы, нужно кратко ответить на приветствие и, не ожидая вопроса, представиться. Сделать это нужно обязательно, так как деловое общение не может быть анонимным. Назвать нужно фирму, которую вы представляете, фамилию, имя, отчество, должность. Это при первом или сравнительно редких контактах. Если вас знают, назовите фамилию, имя и отчество.
При взаимопредставлении с иностранными партнерами пользуйте «спеллинг» — произношение имени по буквам алфавита. Искажение имени является нарушением этикетных норм общения, а также создает почву различных ошибок. В процессе беседы называйте собеседника по имени-отчеству или, постепенно это входит в практику, по форме «Господин + фамилия».
Сразу же после приветствия и представления сообщите цель своего звонка. Если вас соединили с человеком, в чьей компетенции находится решение интересующей вас проблемы, изложите ее суть и ведите диалог. Если звонок принял секретарь или сотрудник, который является только посредником в телефонном контакте, не вступайте с ними в обсуждение своей проблемы, это - нарушение логики и этикета, а просите вас соединить или переадресовать так, чтобы вы говорили с человеком, который ваши проблемы может решить.
Исключительно важной для результативности разговора является пятая фаза — подведение итогов. Обсудив все вопросы и достигнув какого-то или полного согласия, перечислите все, о чем договорились, а также действия, которые следует предпринять каждой из сторон.
Попросите или пообещайте направить письменное подтверждение результатов телефонных переговоров. Отправьте письмо или факс. Самым простым вариантом будет запись беседы с подписью.
Не забудьте поблагодарить партнера.
Следите за продолжительностью разговора, особенно, если это междугородняя, международная или сотовая связь. Если разговор выходит за временные рамки, не будьте «докучливым» собеседником, согласуйте повторный звонок или личную встречу.
Проблема завершения разговора относится к числу сложных. Ваш собеседник может недостаточно владеть предметом и неоднократно возвращаться к тому, что уже было обсуждено. Порою человек не может закончить беседу потому что застенчив, церемонен и боится показаться невежливым. Хуже, когда он просто неудержимо болтлив. Об этих болтунах метко сказал французский писатель Андре Моруа, назвав их хронофагами (пожирателями времени): «Это чаще всего человек, у которого нет настоящего дела и который, не зная, на что убить свое время, решает заполнить его, пожирая ваше».
Научитесь, не обидев собеседника, завершать затянувшийся или трудный разговор. Нужно вовремя перехватить инициативу и решительно сказать: «Я вас понял. Созвонимся позднее». Или: «Хорошо, я больше не могу отнимать у вас время...». Или вежливо выразить сожаление в связи с экстренной производственной необходимостью прервать разговор. После этого, решительно попрощаться.
Прощаясь, будьте вежливы. Не забудьте назвать собеседника по имени-отчеству или фамилии. Тональность прощания зависит от результатов разговора. Рекомендуется сохранить, если не доброжелательность, то корректность, так как завершение разговора является последним и поэтому наиболее запоминающимся впечатлением от общения.
Еще один технический вопрос, имеющий важное значение для этикета.
Не кладите первым на рычаг трубку телефона, если звонили вам. По этикету—это привилегия позвонившего. Но если у мужчины собеседником является женщина, он должен деликатно подождать, когда это сделает она. В разговоре старшего с младшим, начальника с подчиненным окончание разговора, независимо от того, кто позвонил, регулирует старший по возрасту и всегда – начальник.
Мы с вами рассмотрели всю цепочку, все фазы телефонного разговора от приветствия до прощания.
Однако в процессе телефонного общения возникают и другие ситуации, связанные с этикетом. Рассмотрим некоторые из них.
Считается нарушением правил хорошего тона прерывать разговор по телефону из-за другого звонка. Если в момент, когда вы завершаете беседу по телефону, звонит второй телефон, вы можете выбрать два варианта поведения. Первый: вы заканчиваете разговор и предоставляете второму абоненту дозваниваться вам в другое время. Второй вариант может состоять из нескольких операций: вы извиняетесь перед первым собеседником. Коротко узнаете, кто и с какой целью звонит. Просите, если абонент может, подождать, объяснив, что это недолго. Нажимаете на первом телефоне кнопку-глушитель «Hold». Ожидание не должно длиться более 30 секунд. Извинившись перед первым собеседником, завершаете беседу, прощаетесь. Немедленно берете трубку второго телефона и продолжаете разговор.
Вам не кажется, что это слишком сложно? Может быть, следует предпочесть первый вариант или, сняв вторую трубку, попросить перезвонить вам через пять минут? Проблема ожидания у телефона очень остро воспринимается абонентами. Поэтому, если вам нужно отойти от телефона, чтоб найти для абонента, документ, что-то выяснить, кого-то пригласить обязательно скажите о времени в течение которого он будет ждать у телефона.
Но целесообразнее попросить перезвонить через конкретно указанный срок.
Ситуация, которую не любят все абоненты: вам звонят, а вы в это время разговариваете по другому телефону. Ваш абонент слышит в трубке запись, воспроизводящую текст с просьбой подождать, а вы слышите звуковой сигнал, уведомляющий вас, что на линии есть кто-то еще. Ожидающий вас собеседник в полной тишине не знает, сколько ему придется ждать, кто после этого будет с ним говорить. А если это долго? А если абонент звонит по междугороднему, международному, сотовому телефону? Вопросов много. Нужен умный и внимательный подход к каждому конкретному случаю. Собеседнику, которого ставят в подобное положение, может быть целесообразнее отправить факсимильное сообщение? Повесить трубку и больше не звонить?
Много вопросов, связанных с этикетом, вызывает правильное использование автоответчика, мобильного телефона, связи с помощью пейджера. Таким образом, новая техника порождает новый телефонный этикет, овладевать правилами и нормами которого нужно вместе со временем.