Понедельник, 19.11.2018, 07:03
Главная Регистрация RSS
Приветствую Вас, Гость
Меню сайта
Социальные сети
понравился сайт порекомендуй его своим друзьям
ВКонтакте
Одноклассники Нравится Мой Мир Нравится FaceBook
Форма входа
География
Счёт
1
2
3 Яндекс.Метрика

Телефонный разговор.

Некоторые вопросы делового этикета

 

В сфере деловых отноше­ний телефон является од­ним из наиболее активных средств обеспечения и рационализации деловых контактов. В силу этого он является также одним из главных поглотителей времени делового человека.

 

Исследователи проблемы ут­верждают, что из десяти менед­жеров девять проводят у телефо­на, по крайней мере, один час в день, а четверо из десяти, т.е. 40%, более двух часов, что составляет 25% рабочего дня.

Время и деньги, которые рас­ходуются на деловые переговоры по телефону, во всех вариантах современной телефонной техни­ки, предъявляют жесткие требо­вания к их профессиональности, в том числе к умению в процессе телефонного общения соблюдать нормы и правила деловой этики и этикета.

 

Всегда нужно требовательно оценивать необходимость каждо­го звонка. Соотносить затраченное время со степенью важности и срочности решаемой при его по­средстве проблемы. Искать и на­ходить альтернативы телефонным переговорам. Не случайно бытует понятие «нетелефонный разговор», когда проблема большая, сложная для решения, конфиденциальная, требует письма, личной встречи, коллегиального обсуждения. До­биваясь телефонного общения с тем или иным человеком, нужно быть уверенным, что вами правильно выбран адресат, что вы не завышаете иерархический уро­вень рассмотрения вашей пробле­мы или, наоборот, не занижаете его, потому, что решение волнующих вас вопросов не входит в область его компетенции.

 

Владеете ли вы умением сор­тировать свои звонки по приори­тетам, отгораживаться от лишне­го, экономить время свое и ваших потенциальных собеседников? Порою несостоявшийся необяза­тельный звонок является высоким проявлением такта и уважения к партнеру.

 

Культура телефонного поведе­ния руководящих работников, ря­довых сотрудников-специалистов, секретарского состава оказывает существенное влияние на репута­цию фирмы, учреждения, развитие их деловых связей. Дейл Карнеги, на которого мы все так любим ссылаться, говорит, что от умения общаться с людьми зависит 85% делового успеха.

 

Телефонные разговоры мож­но условно разделить на два вида: активные—исходящие, ко­торые мы делаем в своем стрем­лении к получению информации, связям, сотрудничеству, и пассив­ные — входящие, которые посту­пают к нам от окружающих нас людей в частной, деловой и об­щественной жизни.

 

Начнем разговор с простого. Для эффективного использования телефона деловому человеку не­обходимо иметь хорошо органи­зованное телефонные досье, по­стоянно обновлять его. В досье должны быть включены официаль­ные справочники городских служб, ориентированные на деловые кру­ги («Желтые страницы», напри­мер); ведомственные, если у вас есть вертикаль подчинения; внут­ренний вашей организации; ава­рийных служб, служб безопаснос­ти, скорой помощи.

 

Необходимо собирать и сис­тематизировано хранить телефо­ны деловых партнеров, важных кли­ентов поставщиков. Для этого могут быть задействованы специ­альные программы персонально­го компьютера, картотеки; заведе­ны кляссеры для визитных карто­чек. Важнейшим вашим помощ­ником остаются личные записные книжки-алфавиты. Наиболее час­то используемые номера заноси­те в память домашнего, офисного, сотового телефонов.

 

Нужно выделить в сферу особо­го внимания и хранения личные, при­ватные, доверительные номера теле­фонов, которые относятся к конфи­денциальной информации. Спра­вочники типа правительственной АТС должны храниться и использо­ваться в соответствии с официаль­но установленными правилами.

 

Должны быть выработаны на­выки быстрого и безошибочного дозвона. Телефонные звонки — серьезные раздражители для не­рвной системы. Не звоните, не про­верив номер. Набирайте внима­тельно.

 

Эдвард Холл публикует в одной из своих книг главу «Звуки вре­мени», где пишет: «Различные часы дня имеют индивидуальное значение для определенных ситу­аций... В Соединенных Штатах, если вы звоните кому-нибудь по телефону утром, когда человек бреется или завтракает, то такой звонок свидетельствует о срочно­сти и крайней важности вашего дела. То же самое можно сказать про звонки после 11 часов вече­ра. Звонок, раздавшийся, когда люди спят, означает, что дело идет о вопросе жизни и смерти».

 

Деловой разговор по телефо­ну имеет свою специфику. Это не подробный и обстоятельный об­мен мнениями, а обмен информа­цией оперативного значения с целью достижения определенно­го результата. Однако диапазон таких разговоров очень широк. Это может быть установление пер­вого контакта. Согласование и координация организационных вопросов. Просьба. Отказ. Предъявление претензий. Реше­ние вопросов управленческого администрирования. Внесение корректив в уже согласованный документ и многое другое. Осо­бую роль телефон может сыграть и при выполнении эмотивных функций общения деловых парт­неров. Считается, что для прояв­ления внимания, сочувствия, по­здравления лучше воспользовать­ся личной встречей или эписто­лярными средствами. Но во мно­гих случаях звонок по телефону бывает и уместен, и желателен.

 

Деловой телефонный разговор должен быть содержательным, но кратким. Искусство телефонного разговора состоит в том, чтобы по­лучить и передать максимальную информацию в минимально воз­можный промежуток времени.

 

Специалисты в качестве наи­более эффективной продолжи­тельности делового разговора называют четыре минуты, т.е. две­сти сорок секунд. Деловое обще­ние по телефону свыше десяти минут рассматривается как ис­ключение. Оно требует согласо­вания с партнером. Время, о ко­тором идет речь, кажется очень маленьким. Но если вы попробу­ете с помощью телефонного тай­мера или определителя на табло современного телефона просле­дить за своим телефонным разговором, то убедитесь, что это до­статочно большой срок для обме­на необходимой информацией.

 

Такие известные специалис­ты по управлению, как американец Р.Маккензи и немец Л.Зайверт считают, что гарантией краткого и эффективного телефонного раз­говора является его хорошая под­готовка. Что это значит? При под­готовке к деловому разговору его инициатору следует в первую оче­редь определить цель звонка. Должны быть продуманы и запи­саны вопросы, которые нужно об­судить с абонентом, сведения, ко­торые вы хотите передать и по­лучить. Заранее подготовить до­кументы, справки, цифры для ссы­лок. При первом контакте не за­будьте проверить правильность названия организации, фамилии, имени, отчества абонента.

 

Не менее важно быть готовым и к тем звонкам, которые поступа­ют к вам. Уметь прогнозировать звонки: руководства; постоянных абонентов; новых партнеров; в свя­зи с крупными совещаниями, рек­ламными кампаниями, участивши­мися рекламациями на продук­цию или услуги вашей организа­ции и др. Нужно не только про­гнозировать звонки, но и предви­деть возможные вопросы, предло­жения, претензии. Заранее гото­вить ответы на них, подбирать не­обходимую документацию.

 

Еще одна существенная ха­рактеристика телефонного разго­вора. При общении по телефону в арсенале средств воздействия возрастает роль речи и таких не­речевых форм общения, как тембр голоса, эмоциональная и смысловая инто­нация, уровень громкости, ритм и темп речи.

 

Голос по те­лефону способен визуализироваться, формировать ваш «говорящий имидж». Он мо­жет звучать грубо, «интеллигент­но», бодро, лениво, раздраженно, скрипуче, доброжелательно и др. На этом основании могут делать­ся выводы о личности телефон­ного партнера. Приятный голос может сделать собеседника при­влекательным: его будут лучше слушать, реже прерывать.

 

Ваш голос должен звучать бодро и энергично. Предпочти­тельно в средней или низкой то­нальности, даже у женщин. Акцен­тировать внимание собеседника на наиболее важных моментах можно, используя чередование более и менее громкой речи, смысловые интонации, соблюде­ние пауз. Скорость речи должна быть достаточно экономичной, с учетом ограниченных лимитов те­лефонного времени, но удобной для восприятия партнера.

 

В деловом общении высоко ценится хорошая техника ведения диалога. Уважение к интересам и позициям партнера. Умение слу­шать собеседника. Деловой раз­говор должен строиться на осно­ве нормативной литературной речи. Без простонародных и жар­гонных слов и выражений. Про­фессиональная лексика должна использоваться с учетом того, на­сколько ею владеет ваш партнер. Речь должна быть лаконичной. Дик­ция отчетливой. Необходим точ­ный выбор слов, особенно при ха­рактеристике фирмы, сотрудников, партнеров, продукции; при форму­лировании пожеланий, претензий.

 

Умейте тактично прервать со­беседника. Задать вопросы. Уточ­нить неясности. Проверить пра­вильность своего понимания. Умейте говорить «нет!», если вы не согласны, «да» — если принимае­те позицию партнера. И всегда соблюдайте уместную вежли­вость. Выбирайте стиль речи, язы­ковые средства с ориентацией на собеседника — его пол, возраст, служебное положение, положение в бизнесе, сопоставимость ваших социальных признаков, официаль­ный или неофициальный характер общения. Стройте разговор с уче­том степени заинтересованности участников диалога. В любой ситуации держите себя в руках, сохраняйте свое достоинство, дайте «сохранить лицо» и вашему партнеру. Не за­будьте, что можно пошутить, но над собой, а не над собеседником!

 

Деловитость, корректность, дип­ломатичность и компетентность помогут достичь цели, которая ста­ла причиной телефонного звонка.

Телефонный разговор должен быть четко структурирован. Пол­ная телефонная беседа включает семь обязательных последова­тельных фаз:

первая — привет­ствие;

вторая — взаимопредставление;

третья — сообщение цели звонка;

четвертая — обсуждение существа проблемы или переадресация разговора;

пятая — подведение итогов;

шестая — выражение признатель­ности;

седьмая — прощание.     

 

Время на каждую речевую ситуацию должно быть спланировано так, чтобы при обязательном сохранении всей цепочки, максимальное время — более 5, трех минут — было затрачено на содержание. Все чисто коммуникативно-этикетные процедуры сделать предельно краткими.     

 

Рассмотрим ряд рекомендаций по ведению делового телефонного разговора.

 

Когда звонит телефон, первым  проявлением вежливости является оперативность вступления в контакт. В ситуации, когда вам звонят по служебному телефону, предполагается, что вы находитесь рядом с телефонным аппаратом. Рекомендуется, не заставляя або­нента ждать, поднять трубку меж­ду вторым и четвертым гудком набора. Когда звоните вы, и вам не отвечают, повесьте трубку пос­ле четвертого гудка: абонента нет или он не может отвечать по сло­жившимся у него служебным об­стоятельствам. По домашнему телефону нужно подождать не­сколько дольше: абоненту, возмож­но, придется идти из другой ком­наты. Надин де Ротшильд пишет об этом в книге «Искусство нра­виться и добиваться успеха»: «Не очень-то приятно бежать к телефо­ну и, сняв трубку, понять, что зво­нившему не хватило терпения по­дождать немного».

 

Как правильно отвечать по те­лефону в момент соединения? По домашнему телефону вы може­те использовать традиционное и у нас, и за границей приветствие «Алло!». Эмили Пост в знамени­том «Этикете» говорит, что в усло­виях, когда частные телефоны под­вергаются попыткам вторжения торговых агентов, туристических фирм, агрессивных незнакомцев, делать свой ответ более инфор­мативным до того, как вы узнаете, с кем говорите, не представляет­ся необходимым. Интересно, что во многих странах в ответ на звонок домой вам могут просто назвать номер своего телефона.

 

Но тогда, когда вам звонят на работу, ответ должен быть ин­формативным. При этом могут быть варианты. Если в офисе есть коммутатор, телефонистка, секретарь-оператор, могут отве­тить: «Фирма NN, добрый день». Если отвечает секретарь руково­дителя, она может сказать: «Фир­ма NN. Приемная генерального директора. Чем могу помочь?». Если же снимает трубку сам ру­ководитель или сотрудник, кото­рому звонят, им следует сказать:

 

«Здравствуйте, такой-то (Петров, Иванов и т.п.) слушает».

Когда звоните вы, нужно кратко ответить на приветствие и, не ожидая вопроса, представить­ся. Сделать это нужно обязатель­но, так как деловое общение не может быть анонимным. Назвать нужно фирму, которую вы пред­ставляете, фамилию, имя, отчество, должность. Это при первом или сравнительно редких контактах. Если вас знают, назовите фами­лию, имя и отчество.

 

При взаимопредставлении с иностранными партнерами пользуйте «спеллинг» — произношение имени по буквам алфавита. Искажение имени является нарушением этикетных норм общения, а также создает почву различных ошибок. В процессе беседы называйте собеседника по имени-отчеству или, постепенно  это входит в практику, по форме  «Господин + фамилия».

 

Сразу же после приветствия и представления сообщите цель  своего звонка. Если вас соединили с человеком, в чьей компетенции находится решение интересующей вас проблемы, изложите ее суть и ведите диалог. Если звонок принял секретарь или сотрудник, который является только посредником в телефонном контакте, не вступайте с ними в обсуждение своей проблемы, это - нарушение логики и этикета, а просите вас соединить или переадресовать так, чтобы вы говорили с человеком, который ваши проблемы может решить.

 

Исключительно важной для результативности разговора является пятая фаза — подведение итогов. Обсудив все вопросы и достигнув какого-то или полного  согласия, перечислите все, о чем  договорились, а также действия, которые следует предпринять  каждой из сторон.

Попросите или пообещайте направить письменное подтверждение результатов телефонных переговоров. Отправьте письмо или факс. Самым простым вариантом будет запись беседы с подписью.

Не забудьте поблагодарить партнера.

 

Следите за продолжительностью разговора, особенно, если это междугородняя, международ­ная или сотовая связь. Если раз­говор выходит за временные рам­ки, не будьте «докучливым» собе­седником, согласуйте повторный звонок или личную встречу.

 

Проблема завершения разго­вора относится к числу сложных. Ваш собеседник может недоста­точно владеть предметом и нео­днократно возвращаться к тому, что уже было обсуждено. Порою чело­век не может закончить беседу потому что застенчив, церемонен и боится показаться невежливым. Хуже, когда он просто неудержимо болтлив. Об этих болтунах метко сказал французский писатель Андре Моруа, назвав их хронофагами (пожирателями времени): «Это чаще всего человек, у которого нет настоящего дела и который, не зная, на что убить свое время, решает заполнить его, пожирая ваше».

 

Научитесь, не обидев собесед­ника, завершать затянувшийся или трудный разговор. Нужно вовремя перехватить инициативу и решительно сказать: «Я вас понял. Созвонимся позднее». Или: «Хорошо, я больше не могу отнимать у вас время...». Или веж­ливо выразить сожаление в свя­зи с экстренной производствен­ной необходимостью прервать разговор. После этого, решитель­но попрощаться.

 

Прощаясь, будьте вежливы. Не забудьте назвать собеседни­ка по имени-отчеству или фами­лии. Тональность прощания зави­сит от результатов разговора. Рекомендуется сохранить, если не доброжелательность, то коррект­ность, так как завершение разго­вора является последним и поэто­му наиболее запоминающимся впечатлением от общения.

 

Еще один технический вопрос, имеющий важное значение для этикета.

 

Не кладите первым на рычаг трубку телефона, если звонили вам. По этикету—это привилегия позвонившего. Но если у мужчи­ны собеседником является жен­щина, он должен деликатно подож­дать, когда это сделает она. В раз­говоре старшего с младшим, на­чальника с подчиненным окончание разговора, независимо от того, кто позвонил, регулирует старший по возрасту и всегда – начальник.

 

Мы с вами рассмотрели всю цепочку, все фазы телефонного раз­говора от приветствия до прощания.

 

Однако в процессе телефонно­го общения возникают и другие ситуации, связанные с этикетом. Рассмотрим некоторые из них.

Считается нарушением правил хорошего тона прерывать разго­вор по телефону из-за другого звонка. Если в момент, когда вы завершаете беседу по телефону, звонит второй телефон, вы може­те выбрать два варианта поведе­ния. Первый: вы заканчиваете раз­говор и предоставляете второму абоненту дозваниваться вам в другое время. Второй вариант может состоять из нескольких опе­раций: вы извиняетесь перед пер­вым собеседником. Коротко узна­ете, кто и с какой целью звонит. Просите, если абонент может, по­дождать, объяснив, что это недо­лго. Нажимаете на первом теле­фоне кнопку-глушитель «Hold». Ожидание не должно длиться бо­лее 30 секунд. Извинившись перед первым собеседником, завершае­те беседу, прощаетесь. Немедлен­но берете трубку второго телефо­на и продолжаете разговор.

 

Вам не кажется, что это слиш­ком сложно? Может быть, следует предпочесть первый вариант или, сняв вторую трубку, попросить пе­резвонить вам через пять минут? Проблема ожидания у теле­фона очень остро воспринимается абонентами. Поэтому, если вам нужно отойти от телефона, чтоб найти для абонента, документ, что-то выяснить, кого-то пригласить обязательно скажите о времени в течение которого он будет ждать у телефона.

 

Но целесообразнее попросить перезвонить через кон­кретно указанный срок.

Ситуация, которую не любят все абоненты: вам звонят, а вы в это время разговариваете по дру­гому телефону. Ваш абонент слы­шит в трубке запись, воспроизво­дящую текст с просьбой подож­дать, а вы слышите звуковой сиг­нал, уведомляющий вас, что на ли­нии есть кто-то еще. Ожидающий вас собеседник в полной тишине не знает, сколько ему придется ждать, кто после этого будет с ним говорить. А если это долго? А если абонент звонит по междугороднему, международному, сотовому те­лефону? Вопросов много. Нужен умный и внимательный подход к каждому конкретному случаю. Со­беседнику, которого ставят в по­добное положение, может быть це­лесообразнее отправить факси­мильное сообщение? Повесить трубку и больше не звонить?

 

Много вопросов, связанных с этикетом, вызывает правильное использование автоответчика, мо­бильного телефона, связи с помо­щью пейджера. Таким образом, новая техника порождает новый телефонный этикет, овладевать правилами и нормами которого нужно вместе со временем.